Hay una gran cantidad de elementos o instrumentos que nos permite saber las medidas de las cosas, entre los que destacan, las reglas, los termómetros, etc.
Pero no todo se trata de medir ciertos planos, o simplemente la fiebre, sino que todo esto de la medición va muchísimo más allá, y por ello esperemos ubicarte en contexto para que tengas una idea más clara del tema que hablaremos hoy.
A ver. Las empresas, compañías, pequeñas y medianas empresas (pymes) y hasta los mismísimos autónomos, deben utilizar ciertos instrumentos de investigación para captar de alguna manera, las expectativas y las percepciones del mercado, específicamente, los consumidores, sobre los servicios o productos que estos les ofrecen para su uso o consumo.
Pero, a todas estas, ¿de qué instrumentos de investigación y medición multidimensional estamos hablando? Pues bueno, casualmente es de ese tema el cual abordaremos el día de hoy. Te explicaremos qué es, las dimensiones que posee, su cuestionario y las cinco brechas. De lo que hacemos referencia, es al Modelo Servqual. ¿No sabes qué es? ¡Acompáñame y descubrámoslo!
Definición de Modelo Servqual
Lo primero que te responderemos en este primer bloque, o más bien, te hablaremos, es acerca de la definición del Modelo Servqual. Este es un cuestionario con preguntas para medir la calidad de un servicio. Dicho modelo, fue desarrollado en los Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science Institute y se validó en Latinoamérica por Michelsen Consulting.
El Modelo Servqual se base en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que cada uno de ellos que adquiere un servicio o producto, genera expectativas del mismo mediante distintos canales. Al no más recibir el servicio o producto, existen una serie de elementos, factores y dimensiones que le permite tener una percepción del servicio recibido.
Lógicamente, el modelo debe pasar por una serie de análisis, los cuales te darán una base de resultados de Servqual con la que obtendrás un índice de calidad del servicio, y con base en este, podrás determinar de manera más exacta lo cerca o lejos que los clientes o el mercado en general, se encuentra respecto a la satisfacción del servicio recibido. Es una gran herramienta para que las empresas evalúen la percepción de su clientela.
Dimensiones de Modelo Servqual
El Modelo Servqual, ahora que ya sabemos su definición, pasemos a las cinco dimensiones que esta posee, las cuales son las siguientes: 1-Fiabilidad: Habilidad para llevar a cabo el servicio de la manera más cuidadosa y fiable posible. 2-Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y brindar un servicio más rápido de lo normal o acostumbrado.
3-Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus respectivas habilidades para concitar credibilidad y confianza. 4-Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. 5-Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación en general. Estas son las cinco dimensiones del Modelo Servqual, vayamos por el cuestionario. ¡Sígueme para descubrir más!
Cuestionario de Modelo Servqual
El cuestionario del Modelo Servqual, cuenta con tres secciones, las cuales te enumeraremos y explicaremos en breve: 1-En la primera sección, se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se logra a través de 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala del 1 al 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
2-En la segunda, se recoge la percepción del cliente con respecto al servicio que está prestando la empresa o compañía. Esto quiere decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración. 3-La tercera y última sección, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones conseguidas.
Listo, pero no todo termina acá, puesto que una vez realices y finalices la encuentra, el Modelo Servqual plantea opciones y alternativas para la mejorar del servicio y así reducir considerablemente las “discrepancias” o “contradicciones”. A parte de ello, se obtienen opiniones del cliente sobre el servicio, que viene a ser una medición de comparación con la competencia establecida por sus propios clientes.
5 brechas del Modelo Servqual
Ahora que ya estamos al tanto de su definición, sus dimensiones y su cuestionario, pasemos a un nuevo bloque, y son las cinco brechas que posee el Modelo Servqual. Como ya te habíamos dicho anteriormente, este es uno de los más populares para la investigación de calidad de servicios, a parte, es la aplicación más común y de mayor uso en la investigación de mercado, pero no solo en eso, sino en otras industrias, tales como hostelería y economía.
Tranquilamente, podríamos decir que el origen del Modelo Servqual se debe más que todo a los estudios de tres personas: Parasuraman, Zeitham y Berry, quienes en 1985, se basaron en el modelo de expectativa-brecha de percepción para lograr establecer este modelo. En dicho año, los tres ilustraron que las percepciones de calidad de los consumidores se ven influenciadas por una serie de cuatro brechas que se dan en las organizaciones. Veámoslas.
1-Primera brecha: Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la administración sobre las expectativas del consumidor. 2-Segunda brecha: Diferencia entre las percepciones de la administración de las expectativas del consumidor y las especificaciones de calidad del servicio. 3-Tercera brecha: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio realmente entregado.
4-Cuarta brecha: Diferencia entre la entrega del servicio y lo que se comunica sobre el servicio de consumidores. 5-Quinta brecha: Existe una quinta brecha, la cual consiste en la diferenciación entre la expectativa del servicio y la calidad percibida del servicio.
Según el criterio de los tres autores que te mencionamos anteriormente (Parasuraman, Zeitham y Berry), la calidad percibida del servicio es definida en el modelo, como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor. Esto, en gran parte, depende del tamaño y la dirección de las cuatro brechas anteriores, las cuales están asociadas con la entrega de la calidad del servicio del lado del vendedor.
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